رئيس حماية المستهلك: تحديث الخط الساخن إلى 60 خطًا يعمل على مدار 24 ساعة

كشف إبراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، عن خطة لتطوير منظومة تلقي شكاوى المواطنين، من خلال تحديث الخط الساخن للجهاز وزيادة عدد خطوطه من 15 إلى 60 خطًا، تعمل على مدار 24 ساعة بنظام 3 ورديات، على أن يتم استلام المنظومة الجديدة خلال ديسمبر 2026، بتكلفة تصل إلى 75 مليون جنيه.

وأوضح السجيني خلال مشاركته في جلسة بعنوان «ضبط الأسواق ومنظومة الحماية الاجتماعية» ضمن فعاليات منتدى مصر 2026، أن الجهاز بدأ في عام 2024 التوسع في استخدام التطبيقات الذكية لتسهيل استقبال شكاوى المواطنين، إلا أن بعض الفئات لا تزال تواجه صعوبة في استخدام الهواتف الذكية، ما يستدعي تطوير قنوات التواصل التقليدية، بالتوازي مع التوجه نحو استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في استقبال الشكاوى.

وأشار إلى أن الجهاز يتلقى نحو 220 ألف شكوى سنويًا، لافتًا إلى أن تسهيل وصول المواطنين إلى الجهاز وسرعة التعامل مع شكاواهم يمثلان أحد أبرز التحديات التي تعمل المنظومة على تجاوزها.

وفيما يتعلق بضبط الأسواق، قال رئيس جهاز حماية المستهلك، إن السلع التي يحتاج إليها المواطن متاحة في الأسواق، لكن التحدي يتمثل في أسباب ارتفاع الأسعار، التي تشمل زيادة تكلفة الخامات والنقل البحري والتأثر بالأوضاع الخارجية، إلى جانب ممارسات غير منضبطة من بعض التجار واستغلالهم للظروف السوقية.

وأوضح أن المبادرات التي تنفذها الدولة لخفض الأسعار وتثبيتها تمثل إحدى الآليات للحد من الزيادات السعرية، مشيرًا إلى أهمية إلزام المصانع والموردين بطباعة السعر على المنتجات، بما يحقق مزايا للمصنع والمستهلك والأجهزة الرقابية.

وأضاف أن الإعلان عن سعر السلعة من مصدرها يساعد المواطن على معرفة السعر المحدد، ويحمي المنتج من الممارسات غير المنضبطة في حلقات التداول، كما يسهل عمل الأجهزة الرقابية في رصد المخالفات.

وأكد رئيس جهاز حماية المستهلك، أهمية تغليظ العقوبات المقررة على عدم الإعلان عن الأسعار، موضحًا أن الجهاز اضطر خلال عام 2024 إلى تشديد الإجراءات المتعلقة بالسلع الاستراتيجية، لتصل العقوبة إلى 5 ملايين جنيه، مع إحالة المخالفات إلى المحكمة الاقتصادية.

وأشار إلى أن الجهاز يعمل على تسريع البت في الشكاوى، موضحًا أن منظومة العمل الإلكترونية ساهمت في تقليص مدة التعامل مع بعض الشكاوى من 15 يومًا إلى 120 دقيقة، بينما تستغرق شكاوى أخرى نحو 8 أيام.

وأضاف أن الجهاز يستهدف تقليص مدة التعامل مع الشكاوى إلى 5 أيام، بالتوازي مع إلزام الشركات بتعيين مسؤول مختص بالتواصل مع الجهاز ومتابعة شكاوى المستهلكين.

ولفت السجيني إلى أن التجارة الإلكترونية تمثل أحد أبرز التحديات التي تواجه حماية المستهلك، في ظل صعوبة الوصول إلى أصحاب بعض الصفحات الوهمية التي تبيع المنتجات عبر الإنترنت، إلى جانب صعوبة تحديد المسؤولية في بعض حالات تسليم البضائع.

وأوضح أن الجهاز يتجه إلى وضع آليات تلزم شركات الشحن بالتحقق من بيانات البائعين قبل نقل المنتجات، بما يشمل بيانات الهوية والعنوان والسجل التجاري، مع بحث تحميل شركات الشحن مسؤولية مشتركة مع أصحاب الصفحات الوهمية في الحالات التي يحددها القانون.

وأشار رئيس جهاز حماية المستهلك إلى أن تعديلات قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 انتهت، وانتقلت إلى لجنة التشريعات في وزارة العدل، وهي حاليًا أمام مجلس الوزراء، معربًا عن توقعه إحالتها إلى مجلس النواب لاستكمال الإجراءات التشريعية.