هل يحل الذكاء الاصطناعي محل الإنسان في المؤسسات؟

هل يعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل الوظائف؟ وهل يمكن أن يحل محل الإنسان في اتخاذ القرارات داخل المؤسسات؟ سؤالان تصدر جلسة «التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: تحديد مستقبل القوى العاملة وعمليات التشغيل في المؤسسات المدعومة بالذكاء الاصطناعي»، ضمن فعاليات معرض ومؤتمر Cairo ICT 2026.

وأكد خبراء ومسؤولو قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أن الذكاء الاصطناعي أصبح عنصرًا أساسيًا في إعادة تشكيل الوظائف وعمليات التشغيل، مع تزايد الاعتماد عليه في أتمتة المهام الروتينية وتحليل البيانات وتحسين تجربة العملاء، مشددين على أهمية التكامل بين الإنسان والتكنولوجيا، وتأهيل الكوادر البشرية، ووضع أطر واضحة لحوكمة تطبيقاته وتحديد صلاحياته.

أدار الجلسة طاهر الشال، مستشار استراتيجية الأعمال بشركة «Next Technology Development»، بمشاركة عدد من قيادات وخبراء شركات التكنولوجيا والاتصالات.

هل تغير الأتمتة طريقة أداء الوظائف الحالية؟

قال طاهر الشال إن تأثير الذكاء الاصطناعي لا يقتصر على استحداث وظائف جديدة، بل يمتد إلى تغيير طريقة تنفيذ الوظائف الحالية وآليات أداء المهام داخل المؤسسات. وأوضح أن الأتمتة تتضمن مستويات متعددة، تشمل توفير المعلومات والإرشادات وجمع البيانات، بما يعيد تشكيل طبيعة المهام اليومية للموظفين.

وأشار إلى أن موظف مركز الاتصال كان يعتمد سابقًا على خبراته ومعلوماته عند التعامل مع العملاء، بينما صار بإمكانه الآن الاستعانة بوكيل الذكاء الاصطناعي للحصول على المعرفة والإرشادات التي تساعده على تقديم الخدمة.

أوضحت مروة خليل، الشريك المؤسس ورئيس قطاع التسليم بشركة «Techline»، أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم أداء دور مساند لموظفي مراكز الاتصال، من خلال الاستماع إلى المحادثات وتحليل رحلة العميل وفهم احتياجاته، ثم الاستعانة بقواعد المعرفة لتقديم إرشادات ومقترحات فورية للموظف أثناء المكالمة، بما يساعد على اختيار الاستجابة المناسبة.

وأشارت إلى أن جهود تبني الذكاء الاصطناعي لا تزال تتم بصورة منفصلة داخل الشركات، دون جهة حاكمة أو إطار موحد، مؤكدة أن الحاجة إلى الحوكمة تزداد في القطاعات الحساسة، خاصة المؤسسات المالية والبنوك.

وأوضحت أن حوكمة الذكاء الاصطناعي تتطلب تحديد المهام والصلاحيات المسموح بها، ووضع حدود واضحة لما يمكن للأنظمة تنفيذه بصورة مستقلة وما يجب أن يظل خاضعًا للمراجعة والتدخل البشري.

وأضافت أن الشركة تعتمد على تقسيم الإجراءات إلى ثلاثة مستويات وفقًا لحجم المخاطر و التي تتضمن

إجراءات منخفضة المخاطر حيث يمكن السماح للذكاء الاصطناعي بتنفيذها.إجراءات متوسطة المخاطر حيث يقتصر دوره فيها على تقديم التوصيات، بينما يتولى الموظف مراجعتها وتنفيذها.إجراءات مرتفعة المخاطر حيث تتولاها الفرق المتخصصة والخبراء مباشرة، مثل الاستجابة للحوادث الأمنية والتحقيق فيها.

هل يصبح الذكاء الاصطناعي بديل عن الإنسان؟

قال يوسف شعبان، قائد فريق مهندسي الحلول بمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا ورابطة الدول المستقلة بشركة سيسكو «Cisco»، إن تبني الذكاء الاصطناعي داخل المؤسسات يرتبط بمدى قدرته على تحقيق قيمة فعلية وتحسين الأداء، موضحًا أن استخداماته امتدت إلى إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وتصنيف طلبات الدعم الفني آليًا، واكتشاف الأنماط غير الطبيعية والأعطال المحتملة.

وشدد على أن الذكاء الاصطناعي لا ينبغي أن يكون بديلًا عن العنصر البشري في اتخاذ القرارات الاستراتيجية، بل أداة تساعد الموظفين على إنجاز المهام وتحليل المعلومات بكفاءة أكبر، بما يتيح لهم التركيز على الجوانب التي تتطلب الخبرة والحكم البشري.

وأشار إلى أن توقعات العملاء تغيّرت مع انتشار الخدمات الرقمية، فصاروا يقارنون تجاربهم في مختلف القطاعات بما يحصلون عليه من خدمات سريعة وسهلة عبر منصات مثل «Uber» و«Netflix» و«Amazon»، وهو ما يدفع المؤسسات إلى تطوير قنوات التواصل الرقمية والاستفادة من روبوتات المحادثة ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين.

لماذا يحتاج جيل Z إلى أدوات معتمدة؟

أوضح شعبان أن أكثر من 60% من سكان مصر تقل أعمارهم عن 30 عامًا، وأن نحو 70% من القوى العاملة تنتمي إلى جيلي «Millennials» و«Gen Z»، وأن أكثر من 70% من العاملين في جيل Z يستخدمون بالفعل أدوات الذكاء الاصطناعي الاستهلاكية، وهو ما يفرض على المؤسسات توفير أدوات معتمدة وآمنة بدلًا من تركهم يعتمدون على تطبيقات خارجية دون ضوابط، بما قد يعرض بيانات الشركات لمخاطر التسرب.

وأضاف أن استخدام الذكاء الاصطناعي تطور إلى ما يُعرف بالذكاء الاصطناعي الوكيلي «Agentic AI»، القادر على تنفيذ الإجراءات والمهام، وهو ما يتطلب تحديد هويته الرقمية، وضبط واجهات الربط البرمجية المسموح له باستخدامها، وتحديد الصلاحيات والمهام التي يمكنه تنفيذها، والتعامل معه وفق ضوابط مماثلة لتلك المطبقة على الموظفين.

وحذّر من أن التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي يفرض تحديات جديدة على الأمن السيبراني، فالمؤسسات كانت تواجه سابقًا تهديدات تتحرك بسرعة بشرية، بينما صارت اليوم أمام مخاطر تتطور وتُستغل بسرعة الآلات، وهو ما يستدعي الاعتماد على أدوات أمن سيبراني مدعومة بالذكاء الاصطناعي.

ما هي مسؤولية شركات تكامل الأنظمة؟

أوضح عمرو الدجوي، مدير أول العمليات بشركة «راية لتكنولوجيا المعلومات»، أن شركات تكامل الأنظمة تتحمل مسؤولية مزدوجة، تتمثل في تبني هذه التقنيات داخل عملياتها، ومساعدة عملائها على استخدامها.

وأشار إلى أن تحليل طلبات تقديم العروض «RFPs» للمشروعات الكبرى كان يستغرق أحيانًا أسبوعًا أو أسبوعين، بسبب مراجعة المستندات واستخراج المتطلبات، خاصة أن المشروعات الكبيرة قد يتداخل فيها ما يصل إلى 10 فرق، مضيفًا أن أدوات الذكاء الاصطناعي تيسّر هذه العملية بتحليل المستندات وتحديد المتطلبات وتوزيع الأجزاء المرتبطة بكل فريق.

هل اصبح الذكاء الاصطناعي موجود في كل مسار تدريبي؟

أكد الدكتور أحمد خطاب، مدير المعهد القومي للاتصالات «NTI»، أن الذكاء الاصطناعي لم يعد مسارًا تدريبيًا مستقلًا، بل أصبح مكونًا أساسيًا في مختلف التخصصات والبرامج التي يقدمها المعهد، بالتوازي مع الأمن السيبراني.

وأوضح أن البرامج التدريبية كانت قبل عام ونصف أو عامين تتضمن مسارات منفصلة، أما الآن فمن الصعب وجود مسار تدريبي لا يتضمن مكونًا للذكاء الاصطناعي أو الأمن السيبراني، مشيرًا إلى ظهور تطبيقات تجمع بين هذه المجالات، مثل شبكات المحمول المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

وشدد على أهمية ألا يؤثر التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي على الإبداع والقدرات الابتكارية للمهندسين، مؤكدًا ضرورة تعليم المتدربين الاستفادة منه بوصفه أداة تدعم أداءهم، دون الاعتماد عليها بشكل كامل أو السماح لها بأن تحل محل التفكير والإبداع البشري.

وأشار إلى وجود فجوة في بعض المؤسسات بين الشباب الذين يمتلكون مهارات استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، وبين بعض القيادات التنفيذية التي لا تزال بحاجة إلى فهم أعمق لأهمية هذه التقنيات، موضحًا أن برامج التدريب يجب أن تمتد إلى القيادات التنفيذية والفئات الأكبر سنًا.

وأوضح أن المعهد أطلق برنامج «خارج الصندوق» للذكاء الاصطناعي، بهدف توعية فئات مهنية مختلفة وتدريبها، من بينها القضاة والعاملون في القطاع الطبي، مؤكدًا أن الهدف هو مساعدة القاضي وتوفير الأدوات الداعمة لعمله، وليس إصدار الأحكام بدلًا منه، وينطبق الأمر على القطاع الطبي، حيث يبقى القرار النهائي لدى الطبيب أو المختص.

من يحدد صلاحيات الوكيل؟

قال الدكتور طارق بكري، مدير التحول التجاري بشركة «أونيون ديجيتال سوليوشنز»، إن العنصر البشري يظل صاحب الدور الأساسي في دورة عمل الذكاء الاصطناعي، بدءًا من تحديد المهام المطلوبة وتصميم الوكلاء والعمليات، وصولًا إلى تقييم النتائج واعتماد القرارات النهائية.

وأوضح أن دور الإنسان يبدأ من تحديد احتياجات المؤسسة، وصياغة الأوامر والتعليمات، وتصميم وكيل الذكاء الاصطناعي، وتصميم العمليات التي سيعمل من خلالها، ثم تقييم المخرجات، مؤكدًا أن القرارات المهمة والحاسمة يجب أن تظل خاضعة للمراجعة والاعتماد البشري.

وأشار إلى أن المكوّن الأمني أصبح يمثل نحو 30% إلى 50% من بعض مشروعات الذكاء الاصطناعي الوكيلي، بما يعكس تزايد أهمية تأمين هذه التطبيقات.

من جانبه، أكد مجدي نجيب، مدير التكنولوجيا بشركة «Konecta»، أن الاستخدام الفعال للذكاء الاصطناعي يبدأ من فهم طبيعة النشاط التجاري واحتياجاته، وتحديد المهام المطلوب تنفيذها وكيفية تنفيذها والتوقيت المناسب للاستعانة بهذه التقنيات، مشيرًا إلى أن المؤسسات تحتاج إلى تحديد صلاحيات كل وكيل بدقة، بما يشمل نطاق البيانات التي يمكنه الوصول إليها، والظروف التي تسمح له باتخاذ إجراءات تلقائية.

وشدد على أهمية تأهيل الشباب حديثي التخرج على إدارة أدوات ووكلاء الذكاء الاصطناعي، مؤكدًا أن الهدف ليس أن يدير الذكاء الاصطناعي المؤسسة، بل أن يمتلك الموظفون المهارات اللازمة لإدارته وتوجيهه بطريقة تحقق نتائج فعالة وتخدم أهداف العمل.